ÁLVARO RAMÍREZ – EL CANDIL – AÑO V – N° 215.-
Esta mañana caminando por la urbanización, vi frente a una casa en construcción un vehículo con un colorido anuncio publicitario en su costado que promovía “SOLUCIONES INTEGRALES”
Las fotografías de la publicidad mostraban, closets, gabinetes de baño, cocina y garaje. Aparentemente ofrecen una solución para cualquier necesidad de espacio de almacenamiento de una vivienda. Pensé en ese momento en la conveniencia del servicio “integral”. Para alguien construyendo una casa y más si es especialmente ocupado, debe ser un alivio que alguien se haga cargo y les entregue una solución a sus problemas de espacio.
La empresa seguramente cuenta con diseñadores, cerrajeros, carpinteros, instaladores y hasta administradores que manejen cada proyecto y le entreguen la “solución” al cliente que “ocupará” la vivienda. Creo que es lo que denominan: Contratación por resultados.
Creo, en la especialización como mecanismo para mejorar el conocimiento y dominio de una actividad específica, probablemente por las fundaciones de mi formación profesional. Fue uno de los grandes soportes de los procesos de producción en serie. En el pasado, en las actividades de las plantas manufactureras los trabajadores eran especializados en un rol y hasta en una tarea específica. Ese conocimiento y dominio de la actividad se reflejaba automáticamente en mayor capacidad de producir. Por ende, el conocimiento y experiencia se asociaba directamente a mejores resultados, cuando los individuos eran asignados adecuadamente. Con el desarrollo tecnológico, esa especialización, llevó muchas de las tareas repetitivas a ser ejecutadas por robots. Con el avance de la informática y telecomunicaciones, la especialización a nivel de tareas se empezó a mover a otras áreas, diferentes de las operaciones. Tuvo su comienzo con la entrada de data y hoy se subdivide cada vez más el trabajo y las personas aprenden y adoptan roles cada vez más “mecánicos”, sin conocer muchas veces su contribución al resultado final de la empresa. Se espera que alguien sea responsable por el resultado “integral” de las operaciones, ante quien paga por el producto final.
Mientras el producto sea standard, el problema es simple. Se remunera a quienes ejecutan las tareas por su contribución al producto final en cantidad y calidad. Se entiende que el producto final es la sumatoria de contribuciones.
El problema se presenta cuando el producto no solo es la sumatoria de tareas (Robotizadas y los robots no se equivocan, solo replican tareas), sino la INTEGRACION de subproductos de diferentes especialidades.
Imaginemos que se contrata un constructor para hacer un edificio sede empresarial. Se quiere bueno, bonito, barato y funcional. Al finalizarlo es funcional, es costoso, bueno y horrible. Utilizó colores y diseños perfectamente amigables con la naturaleza, pero de costoso mantenimiento en la ciudad. ¿Se demanda al constructor por el resultado? Se sabe que buscó a los mejores especialistas en cada área, pero el representante de la empresa contratante no tuvo tiempo para definir los parámetros a utilizar sobre belleza, costo y durabilidad y el contratista no hizo las previsiones necesarias en cuanto a validación antes de construir.
Es conocido que desde hace tiempo se está utilizando entre profesionales, (Abogados, Médicos, Asesores Financieros) el cobro de honorarios por esfuerzo, no por resultados, considerando efectivamente que, aunque muchas cosas están asociadas al esfuerzo, otras no lo están y dependen de entes externos, circunstancias o inclusive del cliente. Por su parte los contratantes han hecho práctica desde hace tiempo, de los bonos por resultados exitosos como incentivo y retribución al trabajo integrado. Premio al éxito de la gerencia y su esfuerzo coordinador.
Sin embargo, un aspecto que debe estar claro es que si un cliente contrata un servicio integral es porque necesita un producto final resultante de esfuerzos parciales contributivos. Que un ente integrador debe asumir y ser retribuido por su esfuerzo y responsabilidad de perseguir el resultado final como sumatoria coordinada de esfuerzos y que no se puede pretender que el cliente tome las responsabilidades parciales individuales como justificación de incumplimiento del contrato. Para ello es menester que el proveedor asegure su resultado en términos económicos tomando la respectiva póliza que puede exigir el cliente y ejerciendo el licenciamiento necesario como soporte del seguro.
Sin embargo y a pesar de las practicas anteriores, no es extraño escuchar en el mostrador de un aeropuerto, que un vuelo está retrasado por labores de limpieza, mantenimiento del equipo, falta de tripulación o suministro de combustible, además de las razones sí comprensibles, relativas a causa mayor como el mal tiempo o cierres de aeropuertos. Tampoco es extraño que, en cualquier notaria o registro, la excusa sea que el funcionario no se encuentra, que no ha podido firmar porque lo llamaron a una reunión o que se agotaron los números a repartir para recibir la atención contratada. En esos momentos siento la diferencia que, a mi modo de ver, se plantea entre usuario y cliente. Algunos servicios públicos y sus voceros “responsables” entienden y promueven, que un usuario es un receptor de un bien o servicio, que podría ser considerada una dadiva o favor y no, un cliente que goza de un contrato donde ha aportado algo y puede exigir el cumplimiento.
Considerando lo anterior es tentador imaginarse las ventajas que puede traer la Inteligencia Artificial (AI) en este campo. Si consideramos lo que hoy está haciendo con su capacidad de búsqueda, análisis y comunicación, es posible pensar en muchas áreas donde el suministro de servicios como productos que requieren la INTEGRACION o coordinación del aporte de diferentes especialidades, puede ser manejado por esta herramienta. Recolectar el perfil del cliente para deducir sus necesidades, consultar las posibles soluciones a esas necesidades en términos de diseño, definir procesos de construcción integrando todas las especialidades requeridas, calcular su tiempo, costo, comparar y ofrecer al cliente las diferentes opciones en forma comparativa clara para adoptar la que El decida y posteriormente llevar el control del proyecto a partir del reporte de los involucrados vs lo planificado y contratado, parecería que sería una ruta más fácil que dejar todo el proceso de integración, planificación, ejecución y control en manos humanas, más propensas a equivocarse y tomar rutas alternas fuera del contrato acordado.
Probablemente en las innumerables oportunidades que tendrá la inteligencia artificial para los seres humanos están las asociadas al manejo de esfuerzos integrados hacia el suministro de un servicio. Me imagino bajo la tecnología de la Inteligencia Artificial en el caso de las soluciones integrales de closets que ofrecía el servicio en nuestra urbanización, cómo cambiaría la situación si en media hora y vía internet el cliente, potencial contratante, recibiera 3 o 4 opciones a elegir, todas ellas con el compromiso de ser cumplidas según las condiciones acordadas y enmarcadas dentro del parámetro de costos, gustos, circunstancias y preferencias de la familia que ocuparía la vivienda a la cual se le va a solucionar la necesidad de capacidad de almacenamiento.
Como el ejemplo anterior y dejando correr un poco la imaginación, cualquier servicio que requiera el esfuerzo integrador de especialidades y soluciones podría enmarcarse en la modalidad, que se podría promocionar en las vallas y vehículos: “SOLUCIONES INTEGRALES, BAJO DISEÑO DIRECCION Y CONTROL DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL”
Aplicaría desde la organización de un evento, social hasta la ejecución de una cirugía con participación multidisciplinaria a clientes de diferente condición de salud, pasando por la construcción de obras de infraestructura o desarrollo de una campaña de alfabetización.
Aun dejando volar la imaginación, pensé mientras hacia mi ejercicio, si no habrá empresas que ofrezcan “SOLUCIONES INTEGRALES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE UN PAIS” Creo que una parte importante de ocupantes de un país es lo que desean. Contratar con alguien que le ofrezca servicios integrales.
Pareciera que en buena parte de nuestros países hay siempre muchos aspirantes, algunos ellos osados, pensando que pueden comprometerse y hasta convencer a los pueblos que son capaces de integrar esfuerzos para lograr resultados positivos para las sociedades “clientes” que les asignan el contrato, aunque después terminen recibiendo el tratamiento de usuarios.
¿Para introducir y aceptar tantos voluntarios integradores hará falta incluir cambios en los contratos con los aspirantes? ¿Bonos de éxito como la posibilidad de lanzarse a la reelección solo si supera los indicadores establecidos? ¿Prohibición de presentarse a la reelección si no muestra haber logrado los indicadores mínimos contratados?
¿Nos imaginamos, contratar “Servicios Integrales de Salud”? “Servicios Integrales de Educación?” ¿Servicios Integrales de Seguridad? “Servicios Integrales de Comercio Internacional?
Probablemente si no se hace, tengamos que aceptar leyes que asignen a los médicos la responsabilidad por los resultados de salud, (aunque no haya insumos, ni infraestructura ni pagos de deudas a tiempo). Que la responsabilidad por la mala educación es por los rectores de las escuelas, que los responsables por la seguridad son los fiscales y que los responsables por el comercio internacional son los exportadores y que los “INTEGRADORES” (¿ministros? ¿legisladores? ¿mandatarios?) no son responsables de nada y tienen derecho a los bonos de reelección sin asociarlo a sus resultados.
¿No estarán dadas las condiciones para que esa contratación, que de alguna manera hoy se pretende que se hace con “mandatarios, ministros y legisladores”, sea hecha de verdad con alguna INTELIGENCIA ARTIFICIAL que evalúe todos los aspectos y presente opciones que concluyan con un proyecto de presupuesto y su factibilidad de recolección, impuestos, planes de construcción, hoja de ruta y programa que garantice el éxito país y lo presente a los clientes, los ciudadanos?
Claro, la INTELIGENCIA ARTIFICIAL que se contrate, además de considerar las necesidades, las características del país, las capacidades, los costos, infraestructura, etc., para liderar el cambio, debe darle especial atención al aspecto de medir o encontrar data relacionada con el compromiso de los clientes (¿Ocupantes? o… Propietarios?) con el proyecto PAIS para hacer el correspondiente estudio de factibilidad, más allá de lo económico. De lo contrario estaríamos probablemente ante casos de Inteligencia Artificial demente, comprometiéndose a lo incumplible. No muy distante a lo que hace la “inteligencia humana” hoy, que usa y abraza promesas incumplibles.
Álvaro Ramírez
Ingeniero Industrial con entrenamiento en USA, England, Holland, UCLA, Penn State y Michigan. Gerente de logística de bienes y servicios operaciones y proyectos en Shell de Venezuela, Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), Petroquímica de Venezuela, S.A. (PEQUIVEN), BARIVEN, y Canadian Oíl Company de Colombia. SEO PROCURAMOS, proyectos, consultoría y asesoramiento internacional.